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A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou mudanças nas regras para passageiros de voos atrasados, cancelados ou interrompidos e passou a admitir, em situações excepcionais, que o viajante pague despesas de alimentação, transporte e hospedagem para depois pedir reembolso à companhia aérea. A atualização da Resolução nº 400/2016 foi aprovada nesta terça-feira (22) e prevê que os valores sejam devolvidos em até sete dias, desde que as despesas sejam comprovadas e consideradas necessárias e razoáveis.
A regra não elimina a obrigação das companhias de oferecer assistência material durante a espera. Após duas horas, o passageiro tem direito a alimentação por meio de crédito, refeição ou solução equivalente e, depois de quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, a hospedagem e o transporte de ida e volta.
“A atualização foi pensada para ampliar a transparência para o passageiro, facilitando a compreensão de seus direitos, do funcionamento do transporte aéreo e das obrigações das empresas em caso de imprevistos”, disse a Anac em um comunicado.
De acordo com as novas regras da Anac, a possibilidade de reembolso dos gastos será aplicada quando situações excepcionais impedirem a empresa de fornecer diretamente a assistência prevista. Entre os casos estão limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível.
A atualização também determina que as empresas comuniquem os passageiros por canais digitais assim que souberem de um atraso, cancelamento ou interrupção. A informação deverá ser mantida atualizada e indicar a previsão de partida, as opções de reacomodação e como o passageiro poderá ter acesso à assistência material.
Outra mudança ocorrerá no momento da compra da passagem, quando o consumidor deverá ser informado de que a operação pode sofrer alterações provocadas por condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores. Segundo a Anac, a medida busca aumentar a transparência, enquanto reforça que a segurança é a prioridade máxima da aviação civil.
“A medida busca dar maior transparência às características do transporte aéreo. A segurança é a prioridade máxima da aviação civil, e eventuais atrasos ou cancelamentos por motivos climáticos ou exigências de segurança acontecem justamente para proteger o passageiro”, afirmou a agência.
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A resolução também esclarece as regras sobre a responsabilidade das companhias por danos relacionados a atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço e preterição de embarque. Em eventos de impacto generalizado, a agência poderá estabelecer, por decisão fundamentada e durante período determinado, formas temporárias de cumprimento da assistência, sem afastar o dever de atendimento aos passageiros.
As novas regras entram em vigor 30 dias após a publicação da resolução no Diário Oficial da União (DOU), prazo destinado à adaptação das empresas aéreas. A publicação é esperada para os próximos dias, segundo a Anac.
A proposta passou por consulta pública, audiência presencial e análises técnica e jurídica antes da aprovação pela Diretoria Colegiada do órgão. A Anac também informou que pretende discutir outros pontos da Resolução nº 400 na Agenda Regulatória para o biênio 2027/2028.
Em caso de problema durante uma viagem, a orientação é procurar inicialmente os canais de atendimento da companhia aérea. Se a situação não for resolvida, o passageiro poderá registrar uma reclamação na plataforma “Anac Passageiro” (veja aqui), utilizada pela agência para acompanhar o atendimento das empresas e orientar ações de fiscalização.
