Após uma semana difícil, a Airbnb anunciou várias medidas para tentar recuperar a confiança dos clientes e assegurar que a segurança dos hóspedes é prioridade da empresa. A manifestação pública acontece uma semana depois de cinco pessoas terem sido mortas durante tiroteio numa “mansão de festas” alugada pela plataforma Airbnb, na Califórnia. A festa de Halloween, que seria para 12 pessoas, atraiu uma multidão e acabou de forma trágica após reclamações e briga com vizinhos.
Num email para os funcionários, o CEO da Airbnb, Brian Chesky, disse que a plataforma de hospedagens iniciará a verificação de todos os 7 milhões de imóveis anunciados pelo aplicativo, um processo que deverá se estender por quase todo o ano que vem. Até 15 de dezembro de 2020, escreveu Chesky, "teremos completado a verificação de 100% dos imóveis e anunciantes da Airbnb".
Ele não apresentou detalhes da empreitada, mas afirmou, durante conferência DealBook do The New York Times, que a verificação será feita por empregados da própria empresa e por “fontes da comunidade”, ou seja, pessoas convidadas para tal.
“Queremos assegurar que cada propriedade, cada pequeno anúncio tenha informações confiáveis e bem apuradas”, enfatizou. “A informação tem de ser precisa, as fotos precisam mostrar a realidade dos ambientes, os endereços têm de estar checados, tudo deve atender padrões mínimos e protocolos básicos de segurança, garantindo, inclusive, que o anfitrião é quem ele afirmar ser”.
A Airbnb anunciou as medidas quase uma semana após reportagem investigativa da Vice mostrar desvendar “uma rede nacional de estelionato, espalhada por oito cidades e quase 100 propriedades listadas na plataforma, criada por uma pessoa ou organização para mostrar como é fácil driblar a lista de regulamentos da Airbnb”.
Como parte dos ajustes na plataforma, Chesky disse que a companhia começará a fazer perguntas mais específicas no ranking de avaliações dos hóspedes.
Responsabilidade pelo que é anunciado
“Acredito que muitos de nós, nesta indústria, estamos abandonando o entendimento de que a internet requer a menor intervenção possível, como se fosse imune a certas coisas, e avançamos para compreender que isso não é o bastante, que precisamos assumir responsabilidade pelo que é postado em nossas plataformas”, afirmou. “Acho que é uma transformação que vem acontecendo de forma gradual, talvez gradual até demais”.
A empresa também anunciou que irá oferecer uma “garantia de satisfação do cliente” a partir de 15 de dezembro, prometendo acomodar os hóspedes em acomodações iguais ou melhores às que foram prometidas, caso um anúncio não corresponda à realidade. Um número de telefone especial será lançado nos EUA, dia 31 de dezembro, para que vizinhos de imóveis anunciados no Airbnb possam relatar preocupações ou problemas. A “hot-line” se expandirá para o resto do mundo ao longo do ano que vem.
A partir de 15 de dezembro, a empresa reforçará ainda a busca ativa para identificar “reservas de alto risco” e para “interromper festas não autorizadas antes mesmo que elas aconteçam”. Em resposta ao tiroteio e às mortes, Chesky já havia anunciado, no final de semana, que todos os aluguéis para grandes festas foram banidos.
“Esse é um daqueles momentos em que, após uma tragédia, temos de dizer ‘Chega, é o bastante’, e partimos para ações mais efetivas”, concluiu.
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